◉
پایش لحظهای و قابل اقدام
وضعیت پالسهای تماس، کارشناسان، تماسهای جاری، زمان انتظار، تماسهای رهاشده و SLA را با بهروزرسانی مستمر مشاهده کنید و پیش از تشدید اختلال واکنش نشان دهید.
سامانه هوشمند تحلیل مرکز تماساز هر تماس،
از هر تماس،
یک بینش.
Pulse دادههای تماس، پالسهای عملیاتی و عملکرد کارشناسان را از چندین سرور Asterisk و FreePBX به یک مرکز فرماندهی واحد تبدیل میکند؛ تا مدیران بهجای گردآوری گزارشهای پراکنده، در لحظه ببینند چه اتفاقی افتاده، چرا رخ داده و کجا باید اقدام کنند.
پایش زنده ۲۴/۷
گزارشهای مدیریتی
چند سرور، یک داشبورد
معرفی محصول
مرکز فرماندهی دادههای تماس
Pulse برای سازمانهایی طراحی شده که پایداری سرویس، کنترل SLA، بهرهوری کارشناسان و تجربه مشتری برایشان حیاتی است. این سامانه دادههای خام تلفنی را پاکسازی، همگامسازی و به شاخصهای قابل اتکا تبدیل میکند؛ بدون آنکه تیم مدیریتی برای هر تصمیم منتظر استخراج دستی فایلها بماند.
⌁
تحلیل یکپارچه چند مرکز
دادههای چند سرور، شعبه یا پروژه را در یک مدل گزارشدهی استاندارد تجمیع کنید تا مقایسه عملکرد میان واحدها دقیق، سریع و منصفانه باشد.
↗
تصمیمگیری مبتنی بر روند
روندهای ساعتی، روزانه و دورهای را تحلیل کنید؛ ساعات اوج، افت عملکرد و نقاط نیازمند افزایش ظرفیت یا اصلاح شیفت را زودتر تشخیص دهید.
⚑
کنترل تماسهای غیرعادی
تماسهای صفرثانیهای، بسیار کوتاه، قطعهای تکراری و الگوهای خارج از رفتار معمول را برای بررسی عملیات، کنترل کیفیت یا امنیت برجسته کنید.
API
API و هوش تجاری
از API استاندارد برای اتصال به Power BI، انبار داده یا سامانههای داخلی استفاده کنید و گزارشهای اختصاصی سازمان را بدون وابستگی به خروجیهای دستی بسازید.
⌘
استقرار امن و منعطف
Pulse متناسب با سیاست فناوری اطلاعات سازمان بهصورت On-Premise یا ابری استقرار مییابد و دسترسی کاربران را بر اساس نقش و سطح مسئولیت کنترل میکند.
Real-timeتصویر زنده از عملیات و SLA
Multi-serverتجمیع چند Asterisk/FreePBX
Role-basedدسترسی امن بر اساس نقش
BI-readyAPI و خروجی آماده تحلیل
کنترل عملیات
مانیتورینگ زنده برای مدیر و سوپروایزر
در مرکز تماس، چند دقیقه تأخیر در تشخیص افزایش انتظار یا افت SLA میتواند به صدها تماس از دسترفته و تجربه نامطلوب مشتری منجر شود. مانیتور زنده Pulse شاخصهای حیاتی را در یک نمای ساده و خوانا نمایش میدهد تا سوپروایزر بتواند ظرفیت، وضعیت کارشناسان و فشار هر پالس را همان لحظه مدیریت کند.
✓ مشاهده وضعیت آماده، در مکالمه، در انتظار، آزاد و زمان آخرین تغییر وضعیت
✓ تفکیک پالسهای ورودی و خروجی همراه با تعداد دریافتی، پاسخ، رهاشده و نرخ SLA
✓ نمای مناسب مانیتور، تلویزیون و کیوسک اتاق عملیات برای پایش مداوم
✓ هشدار بصری سریع برای افزایش تماس رهاشده، زمان انتظار یا افت سطح خدمت
نمای مانیتور زنده؛ وضعیت پالسها، تماسها و کارشناسان آنلاین
هوش عملیاتی
گزارشهایی که به اقدام منتهی میشوند
Pulse فقط نمودار تولید نمیکند؛ هر گزارش برای پاسخ به یک سؤال مدیریتی ساخته شده است: حجم تماس در چه ساعتی افزایش مییابد؟ کدام پالس بیشترین تماس رهاشده را دارد؟ چه کارشناسی به آموزش یا بازبینی نیاز دارد؟ و تغییرات دورهای واقعاً نشانه بهبود است یا فقط نوسان کوتاهمدت؟
داشبورد جامع عملکرد
نمای واحد از کل تماسها، پاسخدادهشده، بیپاسخ، رهاشده، نرخ پاسخگویی، SLA و توزیع ساعتی؛ مناسب گزارش روزانه مدیر عملیات.
توزیع تماس و تحلیل زمانی
تحلیل حجم تماس بر اساس ساعت و روز هفته برای پیشبینی بار، طراحی شیفت، کاهش کمبود نیرو و جلوگیری از ظرفیت بلااستفاده.
تحلیل تماسهای پاسخدادهشده
بررسی میانگین انتظار، مدت مکالمه، نرخ پاسخ و سطح خدمت به تفکیک پالس و کارشناس؛ برای شناسایی گلوگاههای واقعی فرآیند.
تحلیل تماسهای بیپاسخ و رهاشده
تحلیل دلیل قطع، زمان انتظار پیش از رهاشدن و ساعات بحرانی؛ تا اقدامات اصلاحی بر مبنای الگوی واقعی تماس انجام شود.
عملکرد کارشناسان
مقایسه تماسها، زمان حضور، مکالمه، انتظار و SLA هر کارشناس؛ با امکان تشخیص عدم تعادل بار و نیازهای آموزشی.
کارت امتیازی کارشناسان
امتیاز ترکیبی و قابل تنظیم بر پایه کیفیت، حجم، پاسخگویی، کارایی، CSAT و SLA؛ برای ارزیابی شفافتر و هدفگذاری منصفانه.
رضایت مشتری و CSAT
مشاهده توزیع امتیازها، میانگین رضایت و جزئیات بازخوردهای پایین؛ تا صدای مشتری به برنامه بهبود کیفیت متصل شود.
مقایسه دورههای زمانی
مقایسه دوره جاری و قبل با نمایش مقدار و جهت تغییر؛ برای سنجش اثر تصمیمات عملیاتی، تغییر شیفت یا آموزش کارشناسان.
نمونه گزارش تماسهای مشکوک و مکالمههای صفرثانیهای
کنترل، انطباق و کاهش ریسک
تماسهای مشکوک را قبل از تبدیلشدن به مسئله ببینید
بخشی از ریسکهای مرکز تماس در میان هزاران رکورد عادی پنهان میشود. Pulse تماسهای صفرثانیهای، مکالمههای بسیار کوتاه، قطعهای تکرارشونده و رفتارهای خارج از الگوی معمول را جدا میکند تا بررسی انسانی دقیقاً روی موارد پرریسک متمرکز شود؛ نه روی جستوجوی دستی در انبوه دادهها.
✓ تعریف آستانه زمانی متناسب با سیاست هر پروژه یا نوع تماس
✓ تفکیک قطع توسط کارشناس، تماسگیرنده یا رخداد فنی
✓ رتبهبندی موارد و کارشناسان بر اساس تکرار و شدت الگوی غیرعادی
✓ خروجی اکسل، فیلترهای دقیق و دسترسی مستقیم به جزئیات تماس برای بررسی
نمایش مدیریتی
کیوسک تاریک برای اتاق عملیات
این نما برای استفاده مداوم در اتاق عملیات، NOC یا فضای سوپروایزری طراحی شده است. کنتراست بالا، اطلاعات اولویتبندیشده و حذف عناصر غیرضروری باعث میشود شاخصهای بحرانی حتی از فاصله دور سریع تشخیص داده شوند.
نمای تاریک و تمامصفحه برای پایش مداوم عملیات
مزیت فنی و اقتصادی
چرا Pulse یک داشبورد ساده نیست؟
ارزش واقعی محصول زمانی ایجاد میشود که داده قابل اعتماد، تحلیل سریع و اقدام عملیاتی در یک زنجیره واحد قرار بگیرند.
◎
یک منبع واحد حقیقت
تعریف شاخصها و منطق محاسبات در کل سازمان یکسان میشود؛ در نتیجه اختلاف میان فایلهای دستی، گزارش شعب و برداشتهای مختلف از KPIها کاهش مییابد.
⚡
کاهش زمان کشف تا اقدام
بهجای مشاهده مشکل در پایان روز یا ماه، افت SLA، افزایش انتظار و تغییر رفتار تماس همان زمان نمایان میشود و امکان اقدام پیشگیرانه فراهم میگردد.
▦
برنامهریزی ظرفیت دقیقتر
الگوی ساعتی و روزانه تماس به مدیر کمک میکند تعداد کارشناسان، زمان استراحت و ترکیب شیفتها را بر مبنای تقاضای واقعی تنظیم کند.
⌘
سازگار با زیرساخت موجود
برای استفاده از Pulse نیازی به جایگزینی Asterisk یا FreePBX نیست. محصول روی داده و زیرساخت فعلی سازمان سوار میشود و ریسک مهاجرت را کاهش میدهد.
🔒
کنترل دسترسی و استقرار سازمانی
مدیر، سوپروایزر، کنترل کیفیت و فناوری اطلاعات میتوانند نمای متناسب با مسئولیت خود داشته باشند. استقرار داخلی نیز کنترل داده را در اختیار سازمان نگه میدارد.
↗
قابل توسعه و یکپارچهسازی
API و ساختار ماژولار امکان اتصال به Power BI، CRM، انبار داده و گزارشهای اختصاصی را فراهم میکند تا Pulse بخشی از اکوسیستم اطلاعاتی سازمان باشد.
نتیجه برای مدیریت: دید سریعتر، گزارش قابل دفاعتر، تخصیص نیروی دقیقتر و امکان اندازهگیری اثر هر تصمیم عملیاتی.
معماری محصول
ساده در استفاده، آماده برای مقیاس سازمانی
Pulse بهصورت لایهای طراحی شده است تا بدون ایجاد اختلال در سامانه تلفنی، دادهها را از منابع موجود دریافت، استاندارد و تحلیل کند. این معماری امکان توسعه تدریجی، اتصال چند سرور و افزودن گزارشهای جدید را بدون بازطراحی کل سامانه فراهم میسازد.
Asterisk / FreePBXدریافت CDR، رویدادهای تماس، وضعیت داخلیها و اطلاعات کارشناسان از یک یا چند سرور
Data Collectorجمعآوری امن، اعتبارسنجی، پاکسازی، یکسانسازی زمان و همگامسازی دادهها
Pulse Engineمحاسبه KPI، تجمیع بازهای، تشخیص الگو و آمادهسازی داده برای گزارش
Dashboard & APIداشبورد زنده، گزارشهای تحلیلی، کنترل دسترسی و سرویس داده استاندارد
Power BI / Exportاتصال به BI، اکسل و گزارشهای اختصاصی برای سطوح مختلف سازمان
پیادهسازی
مسیر استقرار شفاف و مرحلهای
استقرار Pulse با حداقل ریسک و بهصورت مرحلهای انجام میشود. ابتدا شاخصها و منابع داده اعتبارسنجی میشوند، سپس داشبورد در محیط کنترلشده راهاندازی شده و بعد از تأیید کاربران وارد بهرهبرداری کامل میشود.
01
ارزیابی و طراحی
بررسی نسخه سرورها، ساختار پالسها، کیفیت CDR، KPIهای قراردادی و نیازهای مدیران.
02
اتصال و جمعآوری
ایجاد اتصال امن، تعریف منابع داده و همگامسازی اولیه بدون اختلال در سرویس تلفنی.
03
اعتبارسنجی شاخصها
تطبیق اعداد Pulse با داده مرجع و تأیید فرمول SLA، رهاشدگی و زمانهای تماس.
04
پیکربندی و یکپارچهسازی
تنظیم داشبورد، نقشها، فیلترها، API، Power BI و خروجیهای اختصاصی.
05
آموزش و بهرهبرداری
آموزش مدیران، سوپروایزرها و فناوری اطلاعات با سناریوهای واقعی سازمان.
06
پشتیبانی و توسعه
پایش سلامت داده، بهینهسازی عملکرد و افزودن گزارشها متناسب با رشد کسبوکار.
Pulse
قبل از خرید، Pulse را با داده واقعی خودتان ارزیابی کنید.
در یک جلسه دمو و بررسی فنی، ساختار سرورها، KPIهای موردنیاز و سناریوی استقرار سازمان شما بررسی میشود تا ارزش محصول با نمونه واقعی عملیات مرکز تماس قابل مشاهده باشد.
تماس: 09025149025ایمیل: amiri@hamisun.com